様々な「問い合わせ」センターに電話で問い合わせをしたことは誰しもあるだろう。
電話を受けるコールセンターの人は、誰からどんな照会がくるかは知らない前提とするならば電話をかける側は「そのように話せば、相手が理解して、こちらが求める質問内容に的確に答えてくれるか」をよく考える必要がある。
いろんなタイプの人がいるだろう。電話がつながった瞬間に頭の中にあることをバーっと話し出す人や、聞きたい核心部分の前にダラダラと話す人や、早口や感情的な人や、様々いるだろう。
私は、電話がつながったらできるだけゆっくり話すよう心掛けている。相手の頭の中を整理してもらうためだ。それと、細部を聞きたい場合はまず全体像を話したり、こちらが質問する理由や背景を敢えてはなすようにしている。
特に、なぜ私がこの問い合わせセンターに聞いているかという背景情報を相手に伝えると、相手もよく理解してくれるからだ。まさにAIに聞くのと同じかもしれない。
いずれにしても、おもてなしの心で相手に聞くようにすれば、お互いストレスなく求める解決につながると思う。特に電話は相手が目に見えないからこそ余計にトークを考えたほうが良い。
良いコミュニケーションを心掛けよう。
これも、ウェルビーイング！
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