「半殺しだよ」→「怖いです」(クレーム対応)

以前のブログでも書いたが、いじめにせよハラスメントにせよ、幸せであるためには、自分の身は自分で守ることも大事。単純にいい人だけでは世の中渡っていけないことも現実だ。

そういう意味では、仕事であれ何であれ相手から理不尽な言いがかりをつけられる場面もあるだろう。

そこで、クレーム対応としてこんな技も使えるかも知れない。

覚えておくと便利なフレーズ K言葉。

「困りましたね」「苦しいです」「怖いです」

クレーマーの理不尽な要求に対して、回答するのではなく、「私ではどうしようもない」とお手上げの状態を演出すること。

食品メーカーの事例

食品メーカーの営業担当者が、クレーマーの自宅を訪問したときのこと。

「これ、異物混入事件だろ。なめとんのか!」

中年男性は開口一番、声を張り上げた。身なりはごく普通で、車庫にある車もごく普通の車種である。いわゆる「ブラッククレーマー」ではないようだった。

この1週間前、男性は、食品メーカーに「ヨーグルトにゴミが入っていた」と電話をかけてきていた。応対した窓口のオペレーターは、いつもの手順でお詫びと事実確認をした。とくに失言があったわけではないが、途中から男性はしだいに興奮し始め、最後は一方的に電話を切ってしまった。

当時、ほかの食品メーカーでも異物混入が発覚し、マスコミでも大々的に取り上げられていた。男性は少なからず、その影響を受けているようだった。男性は、担当者を玄関口に立たせたまま、文句を言い続けた。

「オレが電話をしたのは、いつのことだ? 今日か? 昨日か? 違うだろ! もう1週間も経っているんだぞ! どうして、すぐに来なかったんだ!」

担当者が釈明する。

「お客様が電話をお切りになったあと、まずはお電話をお待ちしたほうがいいと思いまして」

「じゃあ、いつ来るつもりだったんだ? 異物混入だぞ。もし、体調が悪くなったらどうするんだ!」

「申し訳ありません。まずはアポイントを取ってから、おうかがいしようと思いまして。それで昨日『今日の午後4時に来るように』とのご指示をいただきましたので、こうして参上いたしました」

担当者は口ごもりながらも、事情を説明しようとするが、男性の怒りはますます激しくなった。

「お客の自宅に来るんだから、その直前に電話をしろよ。待ち伏せみたいな真似をするな。明日、出直してこい!」と怒鳴った。

とうとう担当者は黙り込んでしまった。男性はさらに追い打ちをかけた。

「ネットに流したほうが、オタクみたいな会社はまともに対応するんだろうな。会社の実名入りで書いてやろうか?」

男性は、必殺フレーズとして「ネットに流す」を繰り出した

担当者にしてみれば、胃が痛くなるほどのストレスを感じるはずですが、ここで脅し文句にひるんではいけません。

「そんなことはやめてください」と懇願すると、「それなら、どうしてくれるんだ?」と、要求をエスカレートさせかねません。

(担当は困って、上司に相談した。そして後日上司と同行して客のところへ出向いた。。)

上司はトラブル対応を最優先するため、担当者を同伴して男性宅を訪問した。男性は再び前回と同様の苦情を繰り返した。上司はひととおり話を聞いたあと頭を下げた。

「今回の件につきましては、私どもの不手際でご迷惑をおかけいたしましたこと、誠に申し訳ございません。重ねてお詫び申し上げます」

しかし、男性は憮然とした表情のまま、返事もしない。クレームの発生からかなりの時間が経過し、振り上げた拳の下ろし方がわからなくなっていたのかもしれない。そして、玄関先でタバコをふかしながら、こう言い放った。

「そば屋の出前じゃあるまいし、もう少しまともなことを言ったらどうだ! ネットに流すぞ!」

同行した担当者は青ざめた。そこで上司こう切り返した。

「ネットですか。困りましたね。でも、お客様の行動に対して、私がとやかく言える立場ではありませんから」

男性は一瞬、「アレ?」という表情を見せた。その後、男性の興奮は徐々に鎮まっていった。 

このようにK言葉で「のれんに腕押し」「ぬかに釘」の状態にもっていけば、クレーマーは「手詰まり感」を覚えるらしい

「消費者団体に通報するぞ!」「保健所にかけ込むぞ!」「消費者庁に告発するぞ!」などと言われた場合も、「困りましたね、でも……」とK言葉で応じます。そのうえで、「当局からの指導があれば、その指示に従うことになります」と明言すればいい。

「困りましたね」がK言葉の基本だが、「苦しいです」「怖いです」も同様に使うことができる。

たとえば、「どうするんだ?」と、じわじわ迫られたら「そのように責められると、苦しいです。どうしていいかわかりません」などと応じる。

「ふざけんな!」と大声で怒鳴られたら、「大きな声で怒鳴ることはやめてください。私、怖くてこれ以上、対応できません」と応じればいい。

おうむ返しで「やりすぎた感」を持たせる

「相手の土俵に上がらない」という意味では、相手の意見に同意も反論もせず、「おうむ返し」するのも効果的。相手の訴えが嘘ではないかと疑問を感じたり、恐怖を感じたりしたときに、一度試してみるといい。

たとえば、「痛くて痛くて、夜も眠れん」とおおげさに体調不良を訴えるクレーマーに対しては、「痛くて痛くて、夜も眠れないんですね」と応える。絶対に「本当ですか?」と言ってはいけません。

また、「死ね」などと恫喝されたら、「死ね、ですか……」とおうむ返しをして、「怖いです」とK言葉につなぐといい。

さらに恫喝が続くようならば、「地元の警察(○○署)に相談します」「弁護士と協議します」と伝える。すると、クレーマーはたいてい、それ以上追求してこなくなるもの。

食品販売会社の事例

中年男性が、販売会社のコールセンターにクレーム電話をかけてきた。その迫力に恐れをなしたオペレーターに代わって私(筆者)が対応したが、男性は私の説明にも、まったく耳を貸さない。

「商品の交換?クーポン券?そっちが決めるもんちゃう!どないすんねんボケ、許さんぞ。頭おかしいんか!何わけのわからんこと言うてんねん!」

私は、これ以上の話し合いは不可能と判断し、モードチェンジした。

「こんなに怒鳴られると対応できませんので、電話を切らせていただきます」

「やかましいわ、ボケ。なめた態度しやがって、半殺しやぞ」

「半殺し、ですか。怖いですね。警察に相談に行ってきます」

男性は「なめとんな、アホんだら」と言い放って電話を切った。

ところが、しばらくして再び電話がかかってきた。

「オレ、口悪いけど、そんな悪い男とちゃうから。半殺しいうても、殺さんだけマシやろ」と、妙な理屈でその場を取り繕おうとした。

世の中にはいろんな人がいるもの。こうした護身術を知っておくことも大事かも。

これも、ウェルビーイング!

yasu

昭和~令和までサラリーマンやってます。心がフッと軽くなる考え方や、元気に生きて行こうという気持ちになるブログを目指してます。誰かのために、もっとWell Being(幸福)な世の中のために!

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